De directeur van een technisch onderhoudsbedrijf merkt dat klanten veel storingen melden. Zijn monteurs lossen deze problemen heel adequaat en snel op en klanten zijn tevreden. Toch meent hij dat het beter zou zijn als zijn monteurs niet alleen storingen verhelpen maar klanten ook adviseren over een beter gebruik van de apparatuur. Zijn vraag is alleen hoe hij zijn monteurs zover krijgt. De oplossing is een serious gaming workshop, waarin zijn monteurs heel concreet zien welke toegevoegde waarde zij hebben in het proces. Een jaar later behaalt het bedrijf een 30% hogere omzet.

Context

Een onderhoudsbedrijf van technische apparatuur heeft langlopende contracten met diverse klanten. Het bedrijf wordt in de markt geprezen om zijn hoge kwaliteit van dienstverlening. Klanten zijn tevreden over de adequate hulp van monteurs bij het verhelpen van storingen. Hoewel elke verstoring wel een klein oponthoud betekent in het productieproces van de klant. Maar de monteurs zijn bijzonder handig en gedreven in het snel weer in bedrijf brengen van de machinerie van hun opdrachtgevers.

Wij kunnen beter

Ondanks de hoge tevredenheid van zijn klanten, meent de directeur van het onderhoudsbedrijf dat elke storing bij de klant er één te veel is. En hij heeft, samen met ervaren experts uit zijn bedrijf, geconstateerd dat het aantal verstoringen dramatisch zou kunnen dalen als monteurs niet alleen problemen zouden verhelpen maar ook adviezen zou gaan geven aan hun klanten. Probleem is echter hoe krijgt het management de monteurs zover dat ze dit ook echt gaan doen? Hoe zorg je ervoor dat de medewerkers de juiste vragen stellen aan de gebruikers van de apparatuur? Welke adviezen horen daarbij?

De behoefte

Een belangrijk inzicht is dat antwoorden van klanten niet altijd éénduidig zijn. Meestal zijn er diverse personen uit het bedrijf van een klant betrokken bij het gebruik van de apparatuur. Iedereen heeft zo zijn eigen kijk op het gebruik. Een belangrijk apsect van de workshops is dan ook om de monteurs duidelijk te maken dat het belangrijk is om door te vragen. Maar ook om uit die verschillende informatiebronnen zelf een beeld samen te stellen over het daadwerkelijke gebruik.

De workshops

Om het personeel dit inzicht te geven is een computerspel en een workshop ontwikkeld. De deelnemers moeten door middel van het stellen van vragen aan diverse gesimuleerde personen van een aantal fictieve bedrijven er achter komen wat het daadwerkelijke gebruik van de apparatuur is. Op basis daarvan kan men vervolgens simuleren wat de storingsgevoeligheid van de apparatuur is. De deelnemers kunnen dat vertalen naar adviezen over een beter gebruik van de apparatuur. Doordat de deelnemers in koppels van twee achter het spel zitten, ontstaat er veel discussie over hoe de antwoorden van de gesimuleerde personen moeten worden geinterpreteerd. En ook als de koppels hun oplossingen vervolgens aan de andere deelnemers moeten overleggen ontstaat er weer veel discussie en inzicht in de problematiek.

Resultaat

Bovengenoemde workshops zijn in het bedrijf een aantal malen uitgevoerd. Hierdoor kregen de monteurs een heel andere houding ten opzichte van hun werk. Men zag in dat hun taak breder was en dat iedereen, klanten maar ook de monteurs zelf, er beter van werden. Er kwamen minder storingen voor, waardoor er minder noodzaak was voor noodreparaties. Er ontstond een veel gelijkmatiger werkplanning en er was tijd over om nieuwe klanten te bedienen. Al met al heeft het bedrijf een jaar later een omzetstijging van ongeveer 30% kunnen laten zien. De directie schrijft dit in belangrijke mate toe aan de nieuwe professionele houding van de monteurs en de ervaringen, die zij opdeden in de workshops.